تبلیغات
بازاریابان - بدقولی

بدقولی

دوشنبه 23 آبان 1390 10:28نویسنده : پارسا حسینی

 

پیش نوشت: «بدقولی» یکی از اتفاقات بدی است که در بیشتر کسب و کارهای ایرانی به یک صفت همیشگی و یک جزء جدانشدنی تبدیل شده است. «بدقولی» مثل شعله ی کبریتی است که توی انبار سوخت بازاریابی و تبلیغات یک سازمان می افتد؛ همه چیز را می سوزاند و نیست و نابود می کند. این عمل، مشتری را کلافه و بی وفا می کند. عملی که متأسفانه برای بسیاری از اهالی کسب و کار ما به صورت یک عادت پذیرفته شده درآمده است. از آن طرف، مشتری هم تا حدودی می داند که روی قول یک عده چگونه باید حساب باز کند.

منظور من از بدقولی، عمل نکردن به تعهد زمانی و یا تعهد کیفیتی در روند ارائه محصول یا خدمت به مشتری است؛ البته من روی بدقولی در بازه ی زمانی تأکید بیشتری دارم.

...

«بدقولی» بیشتر در ارائه خدمات اتفاق می افتد. سازمان ها یا فروشگاههایی که خدماتی ارائه می کنند و همراه یا پس از فروش محصول، خدمت همزمانی ارائه می کنند، زمین های بسیار مستعدی برای کِشت و رشد بدقولی دارند.

«بدقولی» را می توانیم در دو حالت خیلی کلی بگنجانیم: 1. بدقولی زمانی 2. بدقولی کیفیتی. بدقولی زمانی همان تأخیر در ارائه به موقع خدمت یا محصول به مشتری است، که البته شایع ترین نوع بدقولی است، و به طور کلی منظور از بدقولی همین نوع است. بد قولی کیفیتی هم زمانی اتفاق می افتد که «تبلیغات بادبادکی» کرده باشیم، یعنی محصول یا خدمت واقعی با آنچه که گفته و اعلام شده است، تفاوت های فراوانی داشته باشد.

چرا این قدر بدقولی؟!

وقتی در این باره فکر می کردم که چرا در کسب و کار ایران بدقولی این قدر شایع است و در واقع به صورت یک فرهنگ منفی در گستره ی کسب و کار ما درآمده است، به نتایج جالبی رسیدم:

·         خیلی ها مشتری برای شان مهم نیست و فقط پول برای شان مهم است.

·         خیلی ها دیدهای کوتاه مدت و «سرِ بُرجی» دارند.

·         خیلی ها می خواهند ولی نمی توانند مدیریت درست و شایسته ای روی کارها و امورات شان داشته باشند.

·         بد قولی برای خیلی ها به صورت یک عادت رفتاری درآمده است. ترک عادت هم موجب مرض است، لابد.

·         خیلی ها از آثار و تأثیرات تخریبی این پدیده اطلاع کافی و جدی ندارند.

·         خیلی ها برای جذب مشتری وعده ای می دهند که هیچ وقت واقعی نیست. آنها فقط می خواهند مشتری بماند. چگونه؟ زیاد مهم نیست.

·         بعضی ها مجبوراند که بدقول باشند. کارشان روی قول این و آن است و در واقع «دیگران» بد قول اند. این عذر بدتر از گناه است، این طور نیست؟

عواقب بدقولی

قابل توجه کسبه ای که خودشان هم بدقولی را به عنوان یک درد بی چاره پذیرفته اند! بدقولی عواقب و مضرات متعددی برای کسب و کار شما می تواند داشته باشد. مهمترین آنها به این صورت اعلام می شوند:

·         «بی اعتمادی» که می تواند به تدریج موجب «بی اعتباری» بشود. این عقوبت بسیار بدی برای یک سازمان است که از صمیم قلبم آرزو می کنم برای هیچ کس اتفاق نیفتد. بی اعتباری برای یک سازمان درست مثل یک بمب اتم عمل می کند.

·         «نارضایتی» که می تواند مثل یک بولدوزر از روی فروش تان رد بشود و همه چیز را له و لورده بکند. وقتی فروش تان کم باشد، سودتان هم کم خواهد بود و ... خداحافظ.

·         «بدنامی» که مثل یک ویروس به جان برندتان می افتد. با یک برند ضعیف چگونه می توان به میدان نبردهای رقابتی رفت؟ شما بگویید.

·         «آشفتگی درونی». وقتی که سیل اعتراضات و شکوائیه ها در سازمان تان جاری بشود، وقتی که کارکنان تان هر روز را با صدقه ی اجباری به محل کارشان بیایند، وقتی که شما به عنوان یک مدیر ناکارآمد یا بی خیال تصور بشوید، آیا درون سازمان تان سنگ روی سنگ بند خواهد شد؟

·         «کاهش کیفیت» به صورت یک عمل اجباری در نتیجه ی «بدقولی» باعث کاهش قدرت چانه زنی و یا تخفیفات تحمیلی و در نتیجه، کاهش سود خواهد شد.

·         «کم شدن مشتریان» یکی از مهمترین عواقب «بدقولی» است. «بدقولی» دزد مشتری است.

·         «محرومیت از فرصتهای بازاریابی» اتفاقی است که پشت سر «بدقولی» ایستاده است. «بدقولی» باعث می شود که مشتریان درباره ی شما به همدیگر هشدار «مواظب باش!» بدهند و این خیلی خیلی بد است.

چرا بدقولی اتفاق می افتد؟

«بدقول» شدن یک کسب و کار یا به صورت «خودخواسته» است و یا به صورت «ناخواسته».

ضعف های فردی و شخصیتی مدیر و یا سایر کارکنان، ناآگاهی درباره ی مضرات بدقولی، عدم درک اهمیت مشتری، بی نظمی، بی خیالی، بی هدفی و ... می توانند از جمله ی دلایلی باشند که وقوع «بدقولی» را به صورت خود خواسته موجب می شوند. در این صورت، فرد یا سازمان حتماً باید آموزش های لازم را کسب کند و به ترمیم و اصلاح نواقص موجود بپردازد تا سم بدقولی را از رگ های سازمان خود خارج کند.   

«بدقولی» ممکن است به صورت «ناخواسته» اتفاق بیفتد. یعنی ممکن است که یک فرد یا سازمان هیچ نقص درونی نداشته باشد که موجب بدقولی بشود و نخواهد که چنین اتفاقی هم بیفتد ولی «دیگرانی» که به او خدمت واسطه ای می دهند، موجب می شوند که او در نزد مشتریان اش بدقول بشود.

بدقولی را مدیریت کنیم

بدقولی مرگ نیست که چاره نداشته باشد. قابل مدیریت است. قابل کنترل است. برای اینکه بتوانید از شر بدقولی رها بشوید و یا به این بلای سازمان سور دچار نشوید، می توانید اقداماتی را صورت بدهید.

·         درست و منطقی وعده بدهید. شما بهتر از هر کسی می توانید چرخه های زمانی کسب و کارتان را تنظیم کنید. اگر می خواهید با وعده ی زمانی مشتری جذب کنید، قبلاً فکرش را بکنید و همه چیز را در نظر بگیرید.

·         چرخه های زمانی کاری تان را مشخص کنید. این کار را برای خودتان و کسانی که با شما کار می کنند انجام بدهید. بر اساس این چرخه ها به مشتری قول بدهید. مثلاً اگر همکار شما بدقول است این موضوع را در نظر بگیرید و بر اساس این بدقولی به مشتری تان قول بدهید.

·         همیشه در دسترس مشتری باشید تا او احساس امنیت کند. مشتری وقتی که با بدقولی مواجه می شود و کسی نیست که پاسخ گوی این وضعیت باشد، بیشتر کلافه می شود.

·         خیلی محترمانه و به صورت منطقی و با درک محق بودن مشتری عذرخواهی صمیمانه کنید.

·         می دانم که زیر بار این یکی نمی روید ولی اگر قبول کنید که خسارت های مالی و احساسی را بپردازید، از یک تهدید جدی فرصت ساخته اید.

·         ببینید که در روند ارائه محصول یا خدمت به مشتری چه عواملی باعث بدقولی می شوند. آنها را پیدا کنید و برای شان چاره ای بیندیشید.

·         یادتان باشد که همیشه وقت دارید تا از این تهدید یک فرصت عالی بسازید. خوب درباره ی این یک فکر کنید.

خوش قولی

هر چقدر که بد قولی بد و خانمان سوز است، خوش قولی خوب و مشتری ساز است. در کشوری مثل ایران خوش قولی می تواند یک مزیت رقابتی ویژه به شمار برود. خوش قولی می تواند به اندازه ی یک تیزر تبلیغاتی عالی کارآمد باشد.

پس نوشت: غول خوش قولی یکی از اقوام غول چراغ جادوست. باور کنید.

 


برچسب ها: بدقولی ، خوش قولی ، بازاریابی ، فروش ، مدیر ، مدیریت ، تبلیغ ، تبلیغات ، برند ، برندسازی ، مشتری ، مشتری مداری ، رضایت ، وفاداری ، کسب و کار ،
آخرین ویرایش: دوشنبه 23 آبان 1390 10:35

 
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر
نظرات پس از تایید نشان داده خواهند شد.