برخورد با مشتری

جمعه 25 بهمن 1387 14:25نویسنده : پارسا حسینی

 

پیش نوشت: در میان پیامهای خوب و بدی که برایم ارسال شده بود، یک موضوع مورد درخواست چندین تن از همراهان این وبلاگ بود. این پست را به این موضوع اختصاص می دهم بلکه بتوانم مطالب مورد استفاده ای را مطرح نمایم.

پیش نوشت2: به خاطر ارسال پیامهای خوب و بد از همۀ همراهان متشکرم.

در طول مدتی که در مقاطع و مراحل مختلف بازاریابی بوده ام، همواره یک موضوع محوری پیش رویم بوده است. موضوعی به نام «برخورد با مشتری». این یک موضوع کاملاً طبیعی است؛ چون به بیانی، محوری ترین مورد، در طول و عرض برنامه های بازاریابی نیز مقوله ای به نام «مشتری» است.

 رمز موفقیت بازاریابان بزرگ، کیفیت رفتار آنها با مشتری است. یکی از تعاریف بازاریابی می تواند «هنر جلب رضایت مشتری برای انتخاب، خرید و تکرار خرید یک کالا یا خدمت» باشد.

مسئلۀ اصلی که می بایست بر روی آن تمرکز کنیم، این است: «چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟ به طوری که بتوانیم به نتایج مورد دلخواه دست یابیم». قبل از اینکه به ادامۀ این بررسی بپردازیم، از شما دعوت می کنم که پس از اتمام مطالعۀ این بخش، به بخشهای دیگری که در همین وبلاگ تحت عنوان«ترس» نوشته شده است، سری بزنید و آنها را نیز مورد مطالعه و بررسی قرار بدهید.

چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟

برای داشتن برخورد مناسب با مشتری می بایست که 4 اصل را مورد توجه و عمل قرار دهیم:

1.       شخصیت مناسب 2. شناخت مناسب 3. خدمت مناسب 4. رفتار مناسب

شخصیت مناسب: آیا همۀ افراد می توانند بازاریاب باشند؟ این سؤال را می توان به شکل دیگری نیز مطرح نمود: آیا همۀ افراد می توانند جراح یا نجار یا مهندس باشند؟

به عقیدۀ برخی از افرادی که به بازاریابی علاقه ای افراطی دارند (که خود من هم از آن دسته ام)، همۀ افراد به نوعی بازاریابند؛ چون در طول زندگی و در روابط و مناسبتهای متعدد از مهارتهای بازاریابی استفاده می کنند.

ولی واقعاً نمی توان همۀ افراد را بازاریاب دانست. مثل اینکه، همۀ ما می دانیم که در حین ابتلا به سرما خوردگی باید از خوردن بستنی پرهیز نمود ولی با دانستن این عمل، همۀ ما پزشک نیستیم. بنابراین، بازاریابی هم مثل مشاغل دیگر، شخصیت، توان و دانش منحصر به خودش را می طلبد؛ در نتیجه هر کسی نمی تواند بازاریاب باشد مگر آنکه از شخصیت، توان و دانش بازاریابی برخوردار باشد. بنابر همان مثال پیشین، اگر کسی بخواهد شغل پزشکی را برای خود انتخاب کند، باید دروس پزشکی را در دانشگاه درک کند، توان پزشک بودن را به دست بیاورد و سپس شخصیت پزشکی پیدا کند. کسی که با دیدن یک قطره خون از هوش می رود، چگونه می تواند یک جراح قلب باشد؟!

شخصیت، ترکیبی از رفتار درونی و بیرونی یک انسان است که به صورت یک سلسله رفتارهای قابل رؤیت و بررسی نمود می یابد. بر این اساس می توان شخصیت افراد را برحسب شغل آنها نیز دسته بندی نمود.

 بازاریابی، شغلی مناسب برای کسی است که شخصیت بازاریابی داشته باشد. شخصیت شغلی، امری اکتسابی است؛ یعنی می توان شخصیت متناسب با یک شغل را به دست آورد؛ یعنی می توان بازاریاب شد.

شخصیت یک فرد بازاریاب، در فرم ایده آل، نکات فراوانی برای توجه و بررسی دارد که به برخی از آنها اشاره می کنم: برون گرایی / اهل تعامل و ارتباط/ قدرت بیان مناسب/ قدرت نفوذ و تأثیر گذاری/ نظم/ تمایل بالا به یادگیری/ درک مناسب شکست و ناکامی/ پشتکار و تلاش فراوان/ هوش و تفکر بالا/ تعادل/ تشنگی برای جذب موفقیت و ... تمام موارد بیان شده به دلیل علاقه و جهت گیری شخصی نیست؛ اینها همه مواردی هستند که موفقیت در بازاریابی را تضمین می کنند.

اگر کسی در حال حاضر از شخصیت مناسبی برای بازاریابی برخوردار نیست، می بایست این شخصیت را کسب کند و خود را مشغول به دست آوردن آن بنماید. بازاریاب از ذهن و رفتاری مناسب برای بازاریابی برخوردار است.

شناخت مناسب: فرد پزشک چرا قبل از درمان، بیمار خود را ویزیت می کند؟ برای اینکه بتواند راه درمان را تشخیص بدهد. او نمی تواند داروی آنتی بیوتیک را برای کسی که از درد معده رنج می برد، تجویز کند.

شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او. بدون شناخت مشتری چگونه می توان با او ارتباط بازاریابی برقرار نمود؟ مثلاً شرکتی که مشکل پرداخت حقوق کارمندان خودش را دارد، چه نیازی به تبلیغ در یک پیک محلی دارد؟ اگر بدون شناخت کافی به جلسات بازاریابی برویم، و همه چیز را به دستان شانس و اتفاق بسپاریم، کاری به غیر اذیت کردن مشتری و خودمان صورت نمی دهیم. باید بدانیم چه چیزی را به چه کسی و با چه روشی بدهیم.

خدمت مناسب: اجازه بدهید از همان مثال گذشته استفاده کنم. یک پزشک خوب و حرفه ای کسی است که داروی مناسب برای درد مناسب تجویز کند تا در نتیجه، آن درد برطرف شود. بر این اساس، بازاریاب خوب نیز کسی است که محصول یا خدمت مناسب را برای برطرف نمودن خواسته یا نیازی از مشتری به او پیشنها بدهد تا با استفاده از آن، مشتری نیاز یا خواسته خود را برطرف نماید. دقیقاً به همین علت است که همیشه و همیشه به بازاریابان و فروشندگان محترم توصیه می کنم که نسبت به کالا یا خدمتی که می خواهند به دیگران پیشنهاد بدهند، با خودشان کنار بیایند. حتی اگر شما جزو افراد فوق توانمند در بازاریابی باشید، وقتی محصول یا خدمت نا مناسبی را به مشتری ارائه دهید، دارید اعتبار حرفه ای خودتان را ارّه می کنید. مواظب باشید که مشتریان شک را بو می کشند و از آن فرار می کنند. اگر چشمانتان از برق اطمینان نسبت به کیفیت کاری که می کنید، ندرخشد، بازاریابی شما با موانع فراوانی روبرو خواهد شد.

برای اینکه به یک راه حل فوری در این خصوص برسید، از خودتان بپرسید که این محصول یا خدمتی را که دارم به دیگران عرضه می کنم، خودم و خانواده ام نیز مورد استفاده قرار می دهیم؟ چرا؟

مصداق  این شعر حافظ که می گوید:

 «واعظان که این جلوه در محراب و منبر می کنند   چون به خلوت می روند آن کار دیگر می کنند»، نباشیم!

رفتار مناسب: هر شغلی رفتار مهارتی متناسب با خودش را دارد. بازاریابی هم از این قاعده مستثنی نیست. رفتار حرفه ای برای یک شغل، نمود بیرونی بخشی از رفتار است که به آن شغل و شرایط حاکم بر آن بستگی دارد. رفتار و شخصیت بسیار به هم مربوط هستند ولیکن شخصیت، بیشتر از رفتار شغلی، جنبۀ شخصی و درونی دارد.

رفتار مناسب بازاریابی به دو پیش نیاز محتاج است: 1. شخصیت 2. شناخت و دانش.

برای برخورداری از رفتار حرفه ای بازاریابی، راهی به غیر از کسب دانش و مهارتهای لازم را نداریم. مجهز بودن به رفتار بازاریابی مهمترین ابزار کاربردی در این حرفه است.

رفتار، مجموعه ای از کنشها و واکنشهاست. اکتساب رفتار حرفه ای بازاریابی از طریق آموزش و روشهای متعدد یادگیری امکان پذیر است. هدف رفتار حرفه ای، کسب موفقیت در مسیر یک شغل است.

رفتار حرفه ای یک بازاریاب ویژگی های بسیار فراوانی دارد، از قبیل: اعتماد به نفس بالا/ صداقت/ جرأت/ احترام به خود و دیگران/ رعایت فرهنگها و هنجارها و ...

تمام آنچه که بیان شد، باعث می شود که ما در برخورد با مشتری در جریان یک بازاریابی بتوانیم روی موفقیت خود حساب باز کنیم. این مهم نیست که شغل ما بازاریابی است یا نه، بلکه مهم این است که آیا ما می خواهیم با فردی به نام مشتری روبرو شویم یا نه؟ حتی اگر مهندس ساختمانی هستید که می خواهد برای پروژه اش تأییدیه هیئت مدیره را بگیرد، بهتر است که به رفتار بازاریابی مجهز شوید!   

پس نوشت: به بعضی ها!!! عرض می کنم: «با کپی کردن بی نام و نشان این مطالب من را خسته نفرمایید!»

پس نوشت2: به همه عرض می کنم: «لطفاً نظرات خود را به صورت شخصی برای من ارسال نفرمایید تا بتوانیم دانسته هایمان را با دیگران هم شریک شویم.»


آخرین ویرایش: - -

 
دوشنبه 30 دی 1392 11:39
سلام.لطفا درمورد ارتباط کلامی بیشتر توضیح بدید.به کاربردن چه کلماتی یا چه جمله هایی.
پارسا حسینی
سلام. در پست های پیش رو در این باره بیشتر خواهم نوشت. چشم.
جمعه 13 دی 1392 23:57
سلام.تشکرمیکنم بابت مطالب زیباتون.اگه کلاسی درموردبازاریابی دارید لطفابه من اطلاع دهید.بازهم تشکرمیکنم
پارسا حسینی
سلام. مدتهاست که کار تدریس و آموزش رو کنار گذاشتم و در حال حاضر دارم از یادگرفته هام برای کار خودم استفاده می کنم. در واقع الآن بیشتر از قبل خودم می آموزم. متشکرم.
دوشنبه 11 شهریور 1392 21:05
سلام
عالی بود! فقط اگه بتونید یه چند نمونه از ارتباط با دیگران را به صورت مکالمه ای در اختیارمون بزارید خیلی خیلی ممنون میشم.
از سلام و احوال پرسی گرفته تا معرفی کالا و بعد هم حرفایی که در هنگام خدافظی بایس به مشتری زد که احیانا نظرش نسبت به کالا تغییر نکنه.
ممنون
پارسا حسینی
سلام. در اولین فرصت ممکن، حتماً.
دوشنبه 6 آذر 1391 18:05
سلام.خیلی خوب بود.
من یه مدیر تبلیغاتی هستم.از اینجور مطالب استقبال میکنم.بازم داشتی واسم بفرست.
پارسا حسینی
سلام.
چشم. در اولین فرصت، حتماً.
موفق باشید.
یکشنبه 19 شهریور 1391 08:57
خیلی کمک کرد مررررررررررررسی
پارسا حسینی
خواهشششششششششششش می کنم.
جمعه 3 شهریور 1391 00:25
خیلی مختصرو مفید بود عالی.مرسی.
پارسا حسینی
ممنون از همراهیتون.
پاینده باشید.
دوشنبه 7 آذر 1390 01:05
خیلی خوب بود.رشته من بازاریابی است لطفا به وبلاگ منم سر بزنین و نظرتونو بدین
پارسا حسینی
سلام. حتماً. متشکرم.
دوشنبه 2 خرداد 1390 20:16
خیلی ممنون از اطلاعاتتون .خیلی خوب بود.
پارسا حسینی
خواهش می کنم. باز هم تشریف بیارین این طرفا
جمعه 20 فروردین 1389 22:47
چگونه حس اعتماد را در خود تقویت كنیم ؟ اگر حق بازاریابی ما داده نشد چه كنیم ؟ اگر حق بازاریابی بالا طلب كنیم و و قبول شد امكان دارد كه احتمال نداده شدن حق بازاریابی ما افزایش پیدا كند؟فقط میتونم بگم خیلی كمكم كردید ! باز هم ادامه بدید و دلسرد نشید!
یکشنبه 29 شهریور 1388 19:23
عالی است لطفا" در این زمینه بیشتر بنویسید
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر